Facturas de telefonía móvil y formas de pago. Derechos del consumidor

• No estoy de acuerdo con la factura de mi operador de telefonía móvil pero ya la he pagado, ¿qué puedo hacer?

El abonado puede presentar reclamación a su operador si existe disconformidad en la facturación independientemente de si está pagada o no. El plazo para presentar reclamación ante el operador es de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma. El operador está obligado a facilitar un número de referencia de dicha reclamación para que se pueda hacer un seguimiento de la incidencia. El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente.
Si el operador no resuelve a favor del abonado, o transcurre un mes desde que haya reclamado, puede dirigir su reclamación a la Administración conforme al procedimiento descrito en el apartado Cómo reclamar.

• Mi operador de telefonía móvil no me envía facturas en las que comprobar mi gasto, ¿puedo reclamarlas?

Sí. Todos los abonados del servicio telefónico tienen derecho a recibir facturas por los cargos en los que hayan incurrido. Dichas facturas deberán contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados.

• ¿Tengo derecho a recibir una facturación detallada de mi operador de telefonía móvil?

Las facturas que los operadores de telefonía móvil tienen que remitir a sus clientes tendrán el siguiente grado de detalle:

En primer lugar, deben diferenciar los cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.)

Dentro del servicio telefónico, el nivel de detalle incluirá la identificación separada de los siguientes elementos:

El período de facturación

La cuota mensual fija

Otros cargos mensuales fijos

Cualquier cuota fija no recurrente

Datos agregados por grupos tarifarios, tales como llamadas nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos

Total facturado e impuestos indirectos.

Importe total de la factura, impuestos incluidos

En relación con el desglose de las llamadas, deberá incluirse detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste (ver más abajo). Para cada llamada se indicará:

Número llamado

Fecha y hora de la llamada

Duración de la llamada

Tarifa aplicada

Coste total de la llamada

Quedan excluidas de la obligación de desglose las llamadas de bajo coste, que serán:

Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto

Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada

Las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.

• ¿Están regulados los precios de la telefonía móvil?

No. Se trata de un mercado liberalizado y no existe regulación de precios. No obstante, existen ciertas obligaciones respecto a los precios:

• En caso de modificarse, la variación debe comunicarse con un mes de antelación a los abonados
• La nueva Ley 44/2006, de 29 de diciembre, prohíbe el redondeo al alza en el tiempo consumido.
• Los precios del operador deben estar publicados en su propia página web

• No estoy de acuerdo con una factura de mi operador y he decidido no pagarla pero me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer?

La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Conforme a LOPD y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:

• La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos:
• Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada
• Requerimiento previo de pago
• No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores
• Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta
• No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad

No obstante, el titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.

Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la LOPD y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos.

Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.

·  Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo pueden cortar? ¿Tengo alguna garantía?

Será de aplicación lo que esté contemplado en el contrato para el caso de impago y las posibles garantías que figuren en el mismo.

El usuario puede solicitarlo gratuitamente al operador.

Las garantías en caso de suspensión temporal del servicio sólo están reguladas para la telefonía fija.

·  ¿Tengo derecho a utilizar un medio de pago distinto al de la domiciliación bancaria para abonar las facturas?

Sí, conforme a la normativa vigente, el usuario tiene derecho a elegir un medio de pago de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. Este derecho debe figurar en el contrato.
Si usted no dispone del contrato de abono puede consultarlo en la página web del operador o solicitarlo de forma gratuita en el teléfono de atención al cliente.